E-ticaret için Kriz Yönetimi Kontrol Listesi

Pandemi ve yaşadığımız doğal afetlerde ortaya çıkan krizler, pazar segmentinize bağlı olarak eticaretinizi farklı etkilese de tüm perakende sektörü üzerinde zarar oluşturur. Çoğu eticaret firması yas ve toplumsal baskı endişeleriyle (doğal olarak) reklam çalışmalarını durdurdu, operasyonlarını yardımlara ve korunmaya çevirdiler. Kriz sırasında gerekli görülmeyen her pazar segmenti, gelecek dönemlerde siparişlerini teslim etmeyi bırakmak zorunda kalabilir.

Bu nedenle Alexandre Soncini'nin kaleme aldığı; eticaretinizin krizden olumsuz etkilenmesi durumunda dikkate alınması gerekenler kontrol listesi'ni sizlerle paylaşıyorum.

---

1) En iyi hizmeti ve bilgileri sunmak için operasyonunuzu yeniden yapılandırın

Gönderim/Kargolama:

• Karşılama kabiliyetiniz etkilendiyse, yanlış bilgi yaymaktan kaçının ve stok durumu ve nakliye süreleri hakkındaki verileri güncelleyin.

• Siparişleri geç gönderecekseniz, müşterileri satın almadan önce bilgilendirin.

• Bir bilgi sayfası oluşturun ve durumu açıklayan afişler ekleyin.

Müşteri Hizmetleri:

• Çağrı merkezinizin durumunu ve onu korumanın mantıklı olup olmadığını analiz edin. Çağrı merkezleri de kısıtlamalardan etkilenebilir.

• Çağrı merkezi hizmetlerini durdurmaya karar verirseniz, telefon numarasını kaldırın.

• Halihazırda verilmiş siparişler için temel desteği sağlayın: iptal, iade ve geri ödeme protokollerini kontrol edin.

• Sipariş onay sürecinin düzgün bir şekilde işlemeye devam edip etmediğini görmek için banka havalesi ödemeleri gibi ödeme yöntemlerinizi kontrol edin.

2) Kriz kurtarma planınızı kontrol edin (Teknik Destek)

Gerekli değişiklikleri ve ayarlamaları hızlandırmanıza yardımcı olabilecek kişilerden güncel bilgiler aldığınızdan emin olmak için destek sağlayan entegrasyon ortaklarınızın yanı sıra Eticaret hesap yöneticinizle iletişime geçin.

3) Trafik, CRM ve SEO

Ücretli trafik kanallarına yatırım:

• Kanallarınızı ürün kategorisine göre kontrol edin ve sürdürmesi mantıklı olmayan kategorileri devre dışı bırakın.

CRM:

• Terk Edilmiş Sepet işlevini aktif tutmamak en iyisi olabilir.

SEO:

• Web sitenizi kapatmanız gerekirse, bunu SEO'nuzu korumanıza izin verecek şekilde yapın. Eticaret platformundan envanteri kaldırın, ancak stokta olmayan ürünleri gösteren kutuyu aktif tutun. Diğerlerinin yanı sıra 404 gibi hataların Search Console'unuzda tetiklenmediğinden emin olun.

4) Maliyet yapınızı kontrol edin

Hepimiz sorumlu olmalı ve ödeme zincirini kırmamalıyız, ancak kullanımı krizden etkilendiği için küçültülebilecek veya iptal edilebilecek hizmetler varsa, bunların iptal edilip edilemeyeceğini veya maliyetlerinin düşürülüp düşürülemeyeceğini kontrol edin.